主页 > 行业资讯 > 拒绝被抹布抹黑---“酒店清洁门”解决方案
拒绝被抹布抹黑---“酒店清洁门”解决方案
admin / 2017-09-28 10:30:00

卫生与健康,是与每个人、每个行业都息息相关的,近日,有媒体曝光指出多家五星级酒店的清洁工作非常不到位,例如毛巾不换,马桶不擦,漱口杯不清洁等。其实,关于酒店客房清洁工作的问题无论国内外都有过“爆料”,没有住客会希望自己入住的客房是又脏又乱的。可惜的是,酒店行业仍不能彻底解决该问题。

9月酒店用品展-酒店清洁

9月酒店用品展-酒店清洁

 如何避免出现清洁不到位的问题?就要改正以下五点错误。

    一:毛巾混用。根据国际酒店SOP——房间程序规定,客房服务员需要准备5种抹布做清洁,红白条的擦尘,绿白条的擦杯具,白布清洁面盆和浴缸,蓝白条的擦玻璃和镜子,黑白条的清洁马桶。但是有的客房服务员使用同一块百洁布,有的甚至是拿住客用过本应直接更换的毛巾去擦,还先后擦洗洗手池、浴缸、杯子和马桶。

    二:水杯、漱口杯清洗消毒不彻底。根据国际酒店SOP——清洁玻璃杯规定,用过的杯具要送到工作间内清洗、洗完后存放在消毒间的碗柜里,但是有的客房服务员只是随便冲水清洗一下,这样又怎么能完全消毒呢?

    三:未按流程清洁浴缸。根据国际酒店SOP——清洁浴缸规定,浴缸需要用海绵蘸着万能清洁剂擦洗,用海绵擦洗水龙头和花洒头,用干布将浴缸的水渍吸干,将浴缸擦干净,抛光电镀部分并擦干肥皂托和洗浴用品,但是有的客房服务人员只是用百洁布简单擦洗,甚至是看着像没用过就不作清洁了。

    四:未按流程清洁洁面台和面盆清洁。根据国际酒店SOP——清洁面台和面盆规定,客房服务人员需要准备必要的工具和清洁剂,将面台上可移动的物品挪开,用海绵和万能清洁剂清洁皂碟,龙头,面盆和水堵,去除所有脏物,皂渍和水碱,但是有的客房服务人员只是用百洁布简单擦洗或者只是用水冲一下。

    五:未按流程清洁马桶。根据国际酒店SOP——清洁清洁马桶规定,客房服务人员需彻底的用马桶刷来刷洗,用力将马桶内部上圈的污渍刷掉,用海绵和清洁剂擦洗马桶外圈边,注意要彻底的清洁合叶,去除尿碱和黄渍,用万能清洁剂和海绵清洁马桶本身及底座。确保彻底的清楚污渍,用马桶酸和马桶刷清洁内圈,内壁,特别是下水喉周围,最后从上至下用干布将马桶擦干,但是客房服务人员用同一块百洁布简单擦洗。

9月酒店用品展-酒店清洁

     由此可见,业内部分客房服务员的工作流程不按标准,清洁工作不到位,导致发生的种种问题,无疑是大幅度降低客户体验。而五星级酒店更甚之,客人花了大价钱,就是为了享受安全、干净、舒适的酒店服务,然而却被曝光出客房清洁不到位的问题,在社交媒体上的网友更是一片骂声与调侃。可见,单凭以上的几点,消费者直接给差评都不为过。但是您知道服务员为何这么做吗?我们来听听酒店管理者怎么说。

    问责酒店管理者:客房服务员为什么这么做?

    【客房主管】客房服务员不愿意准备这么多的毛巾,或者说心有余而力不足。一位客房服务员忙的时候一天要做12-20间房,每间房用10块抹布,三间房换一批、最少要40根。工作车里根本放不下,要来回到工作间去取,不管是年轻服务员或者大姐都不大愿意去取。

    【客房经理】1、员工缺乏有效培训且监管不到位。客房领班要负责130间房的检查,每天8:30上班,21:00下班,在工作中缺乏对过程的有效监管。

    2、客房服务员的工作未能安排好,没有合理调配使用好人员。在具体的工作过程中,员工很可能就会图快而不注意细节。

    【房务总监】1、客房部标准化流程培训和职业素质培训不足。在培训的时候,要告诉员工按照标准化流程来操作的意义。新员工入职后一定要经过严格的培训和试岗,才能独立工作,兼职人员也不例外。

    2、管理者未做好监督与把控。查房时不仅要关注结果,也要注重过程,对于新员工要投入更多的时间。

    3、绩效考评存在不合理性。绩效制度制定过程中,不止要看效率,还要看质量,勿让员工为了做房而做房。

    4、对常见问题未及时重视。年长的员工容易将一些生活习惯带入工作当中,管理者要及时纠正和沟通。

    身在其中的酒店管理层都给出了自己的看法,小到客房服务员具体操作流程,大到酒店的规章制度,那么作为酒店行业的观察员们呢?在他们看来,问题的根源是在哪里?

    业内人士如何看待此类事件

    1、落后的思维方式导致。现在酒店无法进行细致的管理,为客人提供细致化的服务。传统酒店有严格的管理制度,有标准操作流程,有良好的投诉处理机制,但最后的落地却并不如想像中的那么好;其次,酒店和消费者之间有着难以逾越的鸿沟,客人永远都在挑剔,好像传统酒店不论怎么做,都不能得到全部客人的满意。

    2、酒店的细节管理没有做到位。基础管理不能只是发号施令,还应该关注规定的可执行性。发号施令强调的是任务与指令的传达和执行,是任务实施的表象维度,可执行性则强调的是任务本身的合理性,是任务的内部维度。只注重前者而乎视后者是许多类似问题出现的主要原因。

    酒店应该如何切实有效的改进?

    1、进行严格的清洁过程监管。日本的高级酒店、大型连锁商务酒店,一间客房通常同时由两三个人分工打扫,现场还有领班在一旁监督,以确保保洁质量。目前,日本很多酒店为了节约成本,将清扫客房委托给专业保洁公司,如果被聘用的保洁公司不能达到酒店要求,一旦被发现不合格,其信誉宣告破产,日后也将难以再获得其他订单。

    2、制定相应的规章制度。在行业发展过程中,日本相继制定了多项法律制度,对如何检查室内卫生,如何使用保洁用具、清洗剂,如何消毒,如何制定作业计划和作业顺序等都进行了详细的规定。酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程。日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准。

    3、倡导社会建立诚信机制,发扬敬业精神。酒店清洁质量体现了从业者良好的职业道德和职业素养,这不单单是法律规章的遵守问题,它还关乎员工的道德问题。诚信社会的建立需要全社会方方面面的投入。如果不守法律、不守规矩者反而得利,不啻为鼓励劣币而驱逐良币,甚至导致“互害社会”的产生,人人自危,社会诚信无从建立。

    由于多重因素,客房服务员在工作过程中不免只求速度不求质量。酒店方也将服务项目外包给第三方。但是酒店的职责就是为客人提供良好的入住环境,那么对于这个行业顽疾,酒店应该改如何进行切实有效的改进呢?我们不妨从员工和消费者入手,双管齐下。

 

相关阅读:

第十五届广州国际酒店用品展完美落下帷幕,我们明年见!

9月广州酒店用品展展商推荐 | 馨宁居 品味来自心灵的感受

广东信基华展展览有限公司

电话:020-31121716、020-85645912、020-85645913

观众预登记:http://hosfair.com/gzfw/ydj.htm

官方首页网址:www.hosfair.com www.xjhzexpo.com

资料来源:慧聪网

图片来源于网络